Am 29. Februar 2016 haben sich die Medienfrauen Salzburg im Pegasus Zimmer im Schloss Mirabell getroffen, um über angewandte Krisenkommunikation am Beispiel der Salzburger Flüchtlingskrise zu diskutieren. Fokus dabei war der Einsatz von Sozialen Kanälen bzw. Onlinemedien und die Vorteile, Nachteile und persönlichen Erfahrungen von drei Schlüsselpersonen.
Anna Schiester hat im Juni 2016 die Facebook-Seite „Flüchtlinge Willkommen in Salzburg gegründet“ ohne zu wissen, welchen Einfluss dieser simple Knopfdruck haben wird. Zum Höhepunkt des Flüchtlingsverkehrs am Salzburger Hauptbahnhof wurde die Facebook-Seite zu Beginn als primärer Informationskanal verwendet, bis die Informationshoheit zuerst an die Caritas Salzburg weitergegeben wurde und schließlich beim offiziellen Organ der Stadt Salzburg landete.
Matthias Gruber hat sich in der intensiven Spendenaufrufzeit als Online-Manager der Caritas Salzburg um die operativen kommunikativen Belange der Nutzer*innen, Helfer*innen und Organisationen gekümmert.
Jochen Höfferer hat als Mitarbeiter der Stadt Salzburg erzählt, wie sich eine Krisenstruktur aufbaut, wie soziale Kanäle bei einer flexiblen Weitergabe von Informationen helfen können und dass die Stadt Salzburg an der Krise als Team samt ihren Fähigkeiten gewachsen ist.
Durch das Gespräch geführt hat Medienfrau Eva Krallinger.
Spricht man über Key-Learnings, waren sich die Diskutanten über die folgenden Punkte einig:
1. Unmittelbares Netzwerk kennenlernen und fixieren: Die Menschen, mit denen man in einer Kommunikationskrise eng arbeiten muss, sollen so schnell als möglich definiert und kennengelernt werden. Nur so werden reibungslose Abläufe möglich.
2. Hierarchien überdenken: In einer Kommunikationskrise können „normale“ Hierarchien nicht aufrecht gehalten werden. Kompetenzen und Entscheidungskraft sollen auf fähige Mitarbeiter*innen aufgeteilt und eingehalten werden.
3. Schaffung von gewohnten Strukturen: Herrscht Chaos, kann es helfen, die Illusion von Struktur zu erschaffen. Zum Beispiel in Form von Akkreditierung von Besucher*innen in einem Chaos-Ballungszentrum.
4. Mit Kräften haushalten: In einer Zeit der Kommunikationskrise darf man nicht vergessen, Regenerierungsphasen einzubauen.
5. Freigabeprozesse für soziale Kanäle aufheben: Kompetente Mitarbeiter*innen sollen definiert werden und mit dem Vertrauen der Vorgesetzten ihre Arbeit machen können.
6. Verschiedene Szenarien durchdenken: Welche Krisenszenarien können vorkommen? Auf welche Szenarien kann man sich vorbereiten? Und wie?
7. Immer ehrlich bleiben: Lügen sind in einem Krisenkontext fehl am Platz. Wenn man eine Information nicht kennt, ist es besser, das zuzugeben, als durch Lügen unsichere Situationen zu vertuschen. Lügen kommen immer ans Tageslicht und führen zu mehr Chaos und Misstrauen.
8. Sich selbst etwas zutrauen: Niemand kann sich vorstellen, wie man sich selbst in einer Kommunikationskrise verhält. Aber: Sich selbst etwas zuzutrauen ist der erste Schritt zur gekonnten Umsetzung der richtigen Maßnahmen.
9. Einfach visuelle Mittel nutzen: Auch wenn in der Diskussion der Fokus auf Onlinekommunikation gelegt wurde: In einer überreizten Zeit helfen Flipcharts und einfache Mittel zum besseren Verständnis.
Ein Nachbericht von Eva Krallinger
